Satisfaction clients : l’objectif numéro 1 de SMI !

07/09/23

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L’engagement soutenu de SMI pour la qualité de ses prestations et services est salué par ses clients lors de l’enquête de satisfaction menée au début de l’été.

SMI s’est inscrite dans une démarche qualité en 2008 et a obtenu sa première certification ISO 9001 en 2010. Cette dernière attestait de l’efficacité du système de management de la qualité (SMQ) mis en œuvre par notre mutuelle.

Renouvelée depuis 13 ans, à l’occasion d’audits de contrôle et de renouvellement, l’ISO 9001 démontre l’aptitude de notre mutuelle à fournir un service de qualité et traduit la volonté de s’engager dans une dynamique d’amélioration continue. SMI est ainsi l’une des rares mutuelles à obtenir et à maintenir ce label qualité exigeant pour l’ensemble de ses activités.

L’écoute client étant au cœur de ses préoccupations, SMI veille tout particulièrement à mesurer la satisfaction à travers plusieurs enquêtes régulières (à chaud, à tiède et à froid) dont :

  • les enquêtes de satisfaction :
    • à chaud (après un appel téléphonique ou un passage à l’accueil) ;
    • à chaud (après souscription pour les opportunités gagnées ainsi que pour ceux qui n’ont pas souscrits - opportunités perdues)
    • à tiède (après clôture d’une demande ou d’une réclamation ) ;
  • le baromètre annuel de satisfaction clients (enquête à froid).

Une enquête annuelle auprès de nos clients

En 2023, l’enquête annuelle a été réalisée en juin auprès de différents types de clients :

  • les entreprises ayant souscrit :
    • un contrat standard ;
    • un contrat sur mesure ;
  • les salons de coiffure ;
  • les adhérents bénéficiant :
    • d’ un contrat collectif ;
    • d’un contrat individuel.

Interrogés par mail, les clients (toutes cibles confondues) devaient se prononcer sur des thématiques relatives  :

  • à l’adhésion ;
  • au contrat de complémentaire santé ;
  • à la mise en place du contrat ;
  • au suivi du contrat ;
  • aux remboursements
  • aux espaces sécurisés (adhérent et entreprise) ;
  • au conseil, à l’assistance et à l’information.

Des résultats en constante amélioration

Cette année, SMI observe une amélioration des résultats dans toutes les catégories témoignant de l’efficacité des actions entreprises en continu par la mutuelle pour optimiser ses services et la qualité de sa relation clients.

On observe également une meilleure compréhension des garanties des contrats ainsi qu’une connaissance accrue des services proposés en sus de ces garanties.

Les espaces sécurisés sont également plébiscités avec un taux de satisfaction de 86 % pour les particuliers et de 91 % pour les entreprises en standard. L’utilisation de ces espaces est d’ailleurs l’un des facteurs d’amélioration de nos services puisqu’elle permet un traitement plus rapide des demandes.

Au global, le taux de satisfaction des entreprises est de 81,6 % en note de cœur (réponse avant questionnaire) et de 81,6 % en note de tête (réponse après questionnaire). Le taux des adhérents est quant à lui de 78,7 % en note de cœur et de 82,9 % en note de tête.

Forte de ces résultats et des verbatims qui accompagnaient les réponses des clients, SMI va poursuivre l’optimisation de ses processus et ses équipes vont rester pleinement mobilisées afin d’atteindre des taux de satisfaction encore meilleurs en 2024.

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