Notre démarche qualité

Depuis 2008, SMI est engagée dans une démarche d’amélioration qui lui a permis d’obtenir la certification ISO 9001, renouvelée tous les trois ans jusqu’à aujourd’hui.

SMI a obtenu la certification ISO 9001, accordée par l’Afnor pour la première fois en 2010. Cette certification atteste de l’efficacité du système de management de la qualité (SMQ) mis en œuvre par SMI. Elle démontre l’aptitude de notre mutuelle à fournir un service de qualité au quotidien et traduit son engagement à s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.

SMI est ainsi l’une des rares mutuelles à obtenir et à maintenir ce label qualité exigeant pour l’ensemble de ses activités.

Attribuée pour une durée de trois ans, la certification ISO 9001 traduit la reconnaissance d’un organisme national et indépendant, l’Afnor, de la qualité du fonctionnement de SMI.

Le périmètre de certification porte sur le métier d’assureur et de gestionnaire de contrats complémentaires santé et prévoyance pour ses adhérents, entreprises et particuliers, mais aussi pour le compte de tiers intégrant :

• la conception de l’offre de produits et services ;
• la commercialisation d’offres standards et spécifiques ;
• l’administration des contrats ;
• l’estimation, le calcul et le versement des prestations ;
• le pilotage technique des contrats.

Cette norme qualité repose sur des principes tels que l’orientation client, l’approche processus et par les risques, l’amélioration permanente ainsi que l’implication des équipes autour de la qualité.

Comme toutes les entreprises certifiées ISO 9001, La mutuelle SMI s’appuie sur une politique qualité orientée vers l’excellence. Elle repose sur plusieurs axes dont le premier et le plus important reste la satisfaction du client.

L’écoute client est au cœur des préoccupations de SMI qui veille tout particulièrement à mesurer la satisfaction de ses clients à travers plusieurs mesures régulières (à chaud, à tiède et à froid) dont :

• le baromètre annuel de satisfaction clients (enquête à froid) ;
• les enquêtes de satisfaction :
  • à chaud (après un appel téléphonique ou un passage à l’accueil) ;
  • à tiède (après clôture d’une demande ou réclamations dans booster) ;
• le suivi des réclamations clients.

En 2022, SMI a renouvelé sa certification à la suite d’un audit Afnor.